Trek Italia: i nostri punti vendita come se fossero ristoranti stellati!

Ecco le strategie retail che la sede italiana dell’azienda punto di riferimento nel comparto del ciclismo, ha adottato in risposta all’emergenza che ha colpito il nostro Paese. 
Davide Brambilla, amministratore delegato: «Serve un approccio innovativo e per certi versi persino rivoluzionario: dovremo accompagnare il consumatore nel negozio così come un maître di un ristorante di alto livello accompagna un cliente al tavolo e alla consumazione».
E come i ristoranti più attivi, sarà prevista anche la consegna a casa della bicicletta acquistata.

In attesa delle conferme sulla data di apertura dei negozi e sugli incentivi governativi promessi a più riprese per l’acquisto di biciclette e e-bike, c’è chi nella rete del commercio sta approntando nuove strategie per dare ai propri concessionari strumenti innovativi in grado di rispondere alle esigenze nella vendita. Di una cosa si è certi: la salute degli operatori e dei clienti avrà la priorità assoluta, ed è per questo necessario cambiare approccio di fronte a una situazione come quella emergenziale del Covid19. Ma non basta, perchè lo si deve fare dotandosi di soluzioni inedite. 
Chi da anni ha sviluppato una specifica competenza nel campo del retail marketing è Trek, azienda americana vero punto di riferimento nella produzione di biciclette da corsa, mountain bike, e-bike e bici da città: dalla propria sede di Waterloo nello stato del Wisconsin sono arrivate rivoluzionarie idee da applicare nella prossima strategia commerciale.

COME FOSSE UN RISTORANTE DI ALTO LIVELLO

Il processo di vendita in un negozio nei prossimi mesi lo si dovrà concepire come una esperienza di acquisto diversa dal passato, e per questa ragione, mai vista prima. 
«La nuova dimensione della vendita delle nostre bici sarà più vicina a un ristorante di alto livello che a un negozio di biciclette – commenta Davide Brambilla, country manager di Trek Italia – e dobbiamo ripensare il punto vendita in un modo nuovo: può sembrare una provocazione, ma prenotazioni, hostess, camerieri, sono tutti elementi tipici di un locale stellato che potrebbero essere adottati se non integralmente, almeno in modo parziale, nel futuro dei nostri negozi». 
Ogni interazione sarà controllata dal momento in cui il cliente si avvicina alla porta d’ingresso: la libera frequentazione dovrà essere necessariamente limitata: «Ma l’ospitalità resterà quella di sempre» ci ricorda Brambilla.

Per proseguire nella metafora, nei ristoranti di alto livello gli ospiti non prendono posto al tavolo in autonomia, ma vengono accompagnati dal momento della loro entrata: «Questo comporta che gli operatori dei concessionari debbano assumere nuovi ruoli – prosegue Brambilla – e questo periodo di lockdown ci ha consentito di svolgere un piano di formazione ai nostri partner: i feedback ricevuti che abbiamo ricevuto sono stati straordinariamente positivi». 
Tutto ciò dovrà aumentare ancora di più il lavoro di squadra nel punto vendita tra tutte le figure presenti. Un approccio organizzativo che vede lo ‘store manager’ al centro della strategia, sapendo che un concessionario nella maggioranza dei casi, lavora su due fronti: la vendita di bici e degli innumerevoli accessori (dall’abbigliamento al casco, dalle scarpe ai ciclocomputer) e il servizio di manutenzione meccanica della bicicletta, che spesso segue un itinere diverso all’interno del layout di negozi di medie e grandi dimensioni.

RIPENSARE ALL’ORGANIZZAZIONE DEL NEGOZIO
In tal senso ricoprirà un ruolo determinante l’operatore telefonico del concessionario, perché sarà lui a dare le prime spiegazioni su questo nuovo approccio: tipologia di richiesta, disponibilità commessi, appuntamento in negozio, agenda condivisa, conferma via mail o messaggio telefonico.

«Naturalmente gli ingressi senza prenotazione saranno consentiti, ma con un numero di clienti massimo stabilito – precisa Brambilla nei sui suggerimenti al trade – per esempio, per negozi con più di quattro dipendenti, abbiamo calcolato che il numero massimo di persone presenti in negozio può arrivare a dieci, mentre per gli altri negozi, manteniamo un rapporto di 1:1 tra clienti e dipendenti presenti».

«Naturalmente gli ingressi senza prenotazione saranno consentiti, ma con un numero di clienti massimo stabilito – precisa Brambilla nei sui suggerimenti al trade – per esempio, per negozi con più di quattro dipendenti, abbiamo calcolato che il numero massimo di persone presenti in negozio può arrivare a dieci, mentre per gli altri negozi, manteniamo un rapporto di 1:1 tra clienti e dipendenti presenti».

Compatibilmente con gli spazi esterni, Trek suggerisce attraverso un manuale in italiano nelle pagine del web aziendale, linee guida per tracciare segnaletica orizzontale attraverso divisori, cartelli e tutti gli strumenti POS utili perché si mantenga il distacco sociale imposto dalle normative. 
L’organizzazione interna al negozio, invece, è più articolata perché ogni punto vendita ha una propria configurazione: «Consapevoli che non possiamo stilare una ‘guida’ univoca per tutti, abbiamo suggerito delle indicazioni che in linea di principio identificano delle aree dove il cliente può fermarsi con dei cerchi adesivi sul pavimento, e dove riceverà dal commesso i prodotti che vuole vedere o acquistare» sottolinea Brambilla. 

LA CONSEGNA A CASA DELLA TUA BICICLETTA

Tutto questo, naturalmente si somma al tradizionale rapporto che ogni negoziante ha con la propria clientela e che mai come adesso diventa fondamentale.

«Tutti i nostri dealer hanno un database clienti che va utilizzato per mantenere o sviluppare le relazioni, soprattutto oggi che abbiamo acquisito ancora più familiarità con gli ambienti digital – ricorda il numero uno di Trek Italia – e per esempio, li invitiamo a creare pedalate virtuali con la bici sui rulli o sfide serali su Zwift e similari: una soluzione che gli utenti finali ricorderanno con simpatia certamente quando tutto ritornerà alla normalità».

La differenza ancora una volta la farà il servizio: «Ed è per questo che nel nostro piano di sostegno alla rete commerciale, invitiamo i partner ad azioni che saranno in grado di dare un valore aggiunto, come la vendita di una bici sull’ecommerce del negozio e la consegna a domicilio da parte di un commesso»
Cambiano le strategie di Trek, ma non il triplice motto che da sempre ha segnato la crescita dell’azienda di Waterloo: “Ride Bikes. Have Fun. Feel Good”.